Indicateurs de résultats : ce qu’il faut publier, et comment le calculer

Ce que l’indicateur 1 exige, mention par mention

L’indicateur 1 ne demande pas une plaquette avenante : il demande une information accessible, détaillée et vérifiable. Accessible, c’est trouvable par le public visé sans avoir à téléphoner. Vérifiable, c’est le mot qui pèse le plus lourd à l’audit. La fiche publiée doit correspondre à ce qui est réellement fait, et l’auditeur la confronte à la convention signée et au programme remis.

La liste des mentions attendues est fixée : prérequis, objectifs, durée, modalités et délais d’accès, tarifs, contacts, méthodes mobilisées, modalités d’évaluation, accessibilité aux personnes en situation de handicap. Le délai d’accès (le temps entre la demande et l’entrée effective en formation) est la mention la plus souvent absente, alors qu’elle conditionne à elle seule la décision d’un financeur ou d’un salarié pressé.

• Prérequis
• Objectifs
• Durée
• Modalités et délais d’accès
• Tarifs
• Contacts
• Méthodes mobilisées
• Modalités d’évaluation
• Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Un « indicateur de résultat », sans liste imposée

L’indicateur 2 ne fixe aucun catalogue de chiffres à publier. Le texte demande des indicateurs de résultats « adaptés à la nature des prestations mises en œuvre et des publics accueillis », une formule volontairement ouverte parce qu’un organisme de remise à niveau linguistique et un centre de formation à la conduite d’engins n’ont pas les mêmes résultats à donner à voir.

Ce que l’ouverture du texte ne dispense pas de faire, c’est un choix assumé : décider quels indicateurs disent quelque chose de votre activité, plutôt que de recopier ceux du voisin. Un organisme qui ne forme que des groupes de deux ou trois stagiaires n’a pas intérêt à publier un taux calculé sur un effectif aussi faible. Il peut, en revanche, publier un nombre de bénéficiaires formés sur l’année, qui reste lisible à cette échelle.

Les indicateurs qui ont du sens pour une action de formation

Pour une formation continue non certifiante, quatre indicateurs reviennent, parce qu’ils se calculent depuis des données que vous détenez déjà : le taux de satisfaction des bénéficiaires, le taux de réussite ou d’atteinte des objectifs pédagogiques, le nombre de bénéficiaires formés sur la période, le taux d’assiduité ou, à l’inverse, le taux d’abandon.

Pour une formation conduisant à une certification professionnelle enregistrée, l’indicateur 3 s’ajoute et change de nature : il ne s’agit plus d’un choix éditorial mais d’une obligation d’information sur le taux d’obtention de la certification, les possibilités de valider un ou plusieurs blocs de compétences, et sur les équivalences, passerelles, suites de parcours et débouchés. Le taux d’obtention se lit à côté du taux de présentation aux épreuves. Sans lui, un candidat retiré avant l’examen disparaît du calcul au lieu d’y compter comme un échec du parcours.

• Taux de satisfaction des bénéficiaires
• Taux de réussite ou d’atteinte des objectifs
• Nombre de bénéficiaires formés
• Taux d’assiduité (ou taux d’abandon)
• Formations certifiantes : taux d’obtention, blocs, équivalences, passerelles, débouchés (indicateur 3)

Calculer honnêtement : période, base, taux de réponse

Un taux sans base de calcul ne veut rien dire. Un taux de satisfaction affiché à 98 % sur trois répondants n’est pas un résultat, c’est un hasard statistique habillé en chiffre. Et c’est exactement ce qu’un auditeur pointe en premier, en demandant l’effectif concerné, le nombre de répondants et la période couverte.

Publier honnêtement, c’est donc publier trois nombres solidaires : le résultat, l’effectif de référence (combien de bénéficiaires étaient concernés) et, quand il est inférieur à cet effectif, le taux de réponse. Une note excellente obtenue par 15 % des stagiaires interrogés dit surtout que 85 % n’ont pas répondu. Le taire ne rend pas le chiffre plus vrai, il le rend plus fragile à l’audit.

Où, et comment, publier ces résultats

Le support n’est pas imposé : site internet, plaquette, catalogue papier remis sur demande conviennent, du moment que le public visé y a réellement accès. Ce qui compte à l’audit, c’est la date : un chiffre qui traîne depuis deux ans sur une page jamais rouverte se lit comme une donnée abandonnée, pas comme un indicateur suivi. Afficher la date de calcul à côté du résultat coûte une ligne et évite cette lecture.

La cohérence entre supports compte tout autant que la publication elle-même : un taux de satisfaction différent sur le site et sur la plaquette imprimée n’est pas anodin aux yeux d’un auditeur qui ouvre les deux. Il n’en retient que la contradiction, pas la meilleure des deux valeurs.

Le cas de l’organisme qui débute : pas encore de résultats

Un organisme qui vient de se déclarer n’a, par construction, ni session close ni questionnaire rempli à publier. L’arrêté du 6 juin 2019 en tient compte pour l’indicateur 2 : sa mise en œuvre effective n’est pas exigée dès l’audit initial mais vérifiée à l’audit de surveillance, qui intervient entre le 14ᵉ et le 22ᵉ mois de la certification.

Ce délai n’est pas une dispense d’y penser : il faut, dès l’audit initial, montrer une procédure prête (quel indicateur sera publié, comment il sera calculé, sur quel support) pour que l’audit de surveillance trouve un dispositif qui tourne plutôt qu’une case toujours vide. Un organisme qui construit sa procédure de recueil dès sa première session arrive à cette échéance avec des chiffres réels plutôt qu’une explication.

Indicateurs du référentiel concernés

• 1Informer le public sur vos formations
• 2Publier vos résultats, chiffrés et datés
• 3Publier les taux d’obtention de vos certifications