Critère 7 · 4 indicateurs
Écoute et amélioration
Recueillir les appréciations et les réclamations, puis montrer ce qu’on en a fait.
Offre gratuite, sans carte bancaire. Vous restez propriétaire de vos données.
Ce que le critère cherche à garantir
Le critère referme la boucle, et il compte deux flux. Celui que vous sollicitez : les appréciations des bénéficiaires, des équipes pédagogiques, des entreprises et des financeurs, recueillies pendant et après la prestation. Et celui que vous subissez : les difficultés, les aléas et les réclamations, qui arrivent quand ils arrivent et qu’il faut savoir traiter sans improviser.
Le point d’échec est presque toujours le même : le recueil existe, l’exploitation manque. Un classeur de questionnaires sans synthèse, ni décision, ni trace de ce qui a changé ensuite ne démontre aucune amélioration continue. Il démontre qu’on a distribué des questionnaires.
L’auditeur suit donc un cas de bout en bout. Il repère une note basse ou une réclamation, puis demande l’analyse, l’action décidée, sa mise en œuvre et la vérification de son effet. Boucler un seul cas complet vaut mieux que d’exhiber cent réponses : c’est la boucle qu’il cherche, pas le volume.
Indicateurs de ce critère
Sources
Chaque affirmation de cette page renvoie à un texte officiel. Les liens ouvrent le site de l’éditeur concerné.